Comment va se passer le renouvellement des compétences au sein des organisations publiques ? Avec le départ à la retraite dans les dix prochaines années de près d’un cadre sur trois de la fonction publique territoriale, et alors que l’évolution des conditions d’accès à la fonction publique continue de faire débat, l’interrogation prend les allures de question urgente. L’enjeu est double pour les DRH : attirer, bien sûr, mais aussi préparer le glissement obligatoire vers de nouveaux métiers au sein des organisations. A lui-seul, le centre national de la fonction publique a en effet identifié en 2018, dix-neuf nouveaux métiers et fonctions que les territoires vont devoir intégrer, parfois au pas de course. On compte parmi eux les spécialistes que sont les conseillers en mobilité et parcours professionnels, un sujet qui tient à c’ur des DRH des territoires dans leur piste de travail 2019, ou encore le délégué à la protection des données, garant du respect du RGPD. Outre ces « nouveaux intitulés », c’est la façon de faire son métier qui a par ailleurs été bouleversée en quelques années. A commencer par les acteurs de RH eux-mêmes : le DRH qui s’apprête à être moteur de la transformation de son organisation publique en 2019 n’a, finalement, plus grand-chose à voir, avec celui qui se contentait d’être un expert et un gestionnaire du personnel au début du siècle.

Des investissements prioritaires pour améliorer la qualité de travail

Les deux sujets, attractivité et transformation des métiers, sont d’ailleurs profondément liés, car on ne saurait convaincre des jeunes générations de s’orienter vers des métiers dans le secteur public sans leur assurer que leur « expérience en tant que collaborateur » prendra en considération les habitudes et usages, notoirement numérique, indissociables de leur vie personnelle. Le sujet n’est pas propre au secteur public, les entreprises y sont confrontées de plein fouet, y compris pour les plus numériques d’entre elles, comme celles de l’informatique ou de l’édition de logiciels. En ce sens, la transformation numérique d’une organisation publique est donc un facteur fort de conviction dans une optique de recrutement.Cela doit s’accompagner de gages de confiance, estime l’association nationale des DRH de grandes collectivités (ANDRHGCT). Deux jours après l’intervention du président de la République sur le congrès des maires, l’association a présenté son « Pacte de confiance en faveur des agents » vu comme une composante essentielle du travail de fond pour assurer les conditions de l’attractivité du secteur. Les représentants de l’ANDRHGCT n’ont pas non plus ignoré les problématiques de désengagement des agents actuels : ils estiment que les investissements réalisés pour améliorer la qualité de travail est aujourd’hui prioritaire.

Favoriser la confiance, s’inspirer des autres, transformer la formation’

Pour assurer la pérennité des fonctions et des compétences, les organisations publiques sont ainsi amenées à agir à tous les niveaux. Elles peuvent s’inspirer de recettes originales, comme rappelé dans le Club RH de la Gazette.fr qui invite à porter une attention toute particulière aux agents en seconde partie de carrière pour tirer parti des reconversions professionnelles. Elles peuvent aussi s’inspirer des méthodes du privé comme « TalentReveal » utilisée par la ville de Châlons-en-Champagne dans la Marne pour détecter des talents et, surtout, leur permettre d’accéder à des postes représentatifs de leurs compétences de façon beaucoup plus proactive que les traditionnels bilans de compétences.Elles doivent également repenser leurs approches de la formation, toujours dans l’optique d’éviter une inertie professionnelle dommageable sur le long terme. En la matière, les processus de dématérialisation enclenchés dans l’organisation peuvent permettre une remise en question intéressante des modes de formations. Souvent la dématérialisation est associée à des formats originaux de transferts de compétences, à base de blend learning(à la fois dématérialisé et présentiel), qui mériteraient d’être étendue bien au-delà de ce seul « moment fort » de l’arrivée d’un nouvel outil.Les DRH qui prennent en compte les multiples tendances qui traversent leurs services sont bien évidemment en première ligne pour faire changer les choses. La révolution en cours autour de la gestion des données RH reste en effet un levier majeur pour proposer non seulement une expérience différente aux agents, mais pose également les pierres des capacités de visibilité, de détection et d’adaptation qui sont aujourd’hui nécessaires pour faire évoluer les talents internes vers les nouveaux champs de compétences rendus essentiels par les nouveaux outils digitaux. Et trouver ainsi le point d’équilibre dynamique entre la dimension humaine et numérique des RH.

Tout changement apporte avec lui des frictions qui, quand elles sont ignorées, conduisent mécaniquement à des résistances ou des contournements de la part des personnes les plus directement concernées.Cette généralité se retrouve à l’échelle des vies personnelles, des entreprises ou encore de la société toute entière? Et les organisations publiques n’en sont évidemment pas exemptes. Prises dans des cycles de transformations profonds de leurs fonctionnements et de leurs outils, elles peuvent voir apparaître des questionnements qui auront tôt fait de se transformer en crainte, voire en blocage problématique. Et en leur sein, les services RH sont souvent ceux qui vont devoir marcher sur la ligne, favorisant le changement mais aussi son acceptation.Les exemples sont bien entendus variés. La réforme de la fonction publique pensée par le gouvernement a par exemple eu tôt fait d’interroger sur le rôle des agents au niveau local et donc sur le devenir de leurs missions, provoquant des craintes à l’avenant? Mais à l’intérieur même des organisations publiques, la dématérialisation provoque parfois des blocages d’autant plus dommageables qu’ils restent longtemps invisibles s’ils ne sont pas anticipés. 

Encore trop peu de co-construction

Pour ces changements liés au numérique, des méthodes et des retours d’expériences ont cependant l’avantage d’exister, par exemple sur les sites de l’association nationale des DRH de grandes collectivités ou de l’association nationale des DRH des territoires, afin de permettre aux acteurs, qu’ils soient DG, DAF ou DRH, d’amener plus de sérénité dans les métamorphoses en cours. Outre les spécificités de chacune des organisations, on notera qu’elles ont en commun de favoriser au maximum la proximité avec le terrain et les individus, l’exemplarité des services RH, et un travail bien spécifique sur l’engagement, la communication et la confiance.« L’impact [de la transformation numérique sur la gestion des ressources humaines] peut être important » rappelle ainsi Romain Roguet, DGA finances de la Métropole européenne de Lille (MEL) à ActeursPublicsTV, qui souligne que bien souvent les DRH pensent uniquement le sujet sous l’angle de la formation aux nouveaux outils. « A la Métropole européenne de Lille, nous sommes allés plus loin en concevant nos outils numériques avec les agents. Nous les avons associés à cette réflexion lors des séminaires du pôle «?Finances’» par exemple. On y invite les opérationnels des services et très concrètement, on discute de ce que ces outils peuvent apporter au service et aux agents en matière d’enrichissement de leurs tâches ».Cette approche de co-construction s’avère essentielle pour que les agents n’aient pas à « apprendre à utiliser un nouvel outil » mais bien à « obtenir l’outils dont ils veulent et qui va améliorer leur quotidien ». Romain Roguet estime sans surprise qu’il s’agit donc autant d’une question de management que d’une question technique.Pour faire d’une transformation technique une transformation organisationnelle, tout acteur du changement, comme se retrouve à l’être le DRH aujourd’hui, doit affronter de multiples défis que l’on peut regrouper en plusieurs catégories : ceux relatifs aux certitudes des agents (et des directeurs) sur ce qu’est leur travail ; ceux relatifs à la peur au niveau individuel (de perdre le contrôle sur son quotidien, de se voir reprocher des erreurs que l’on aurait pas commise auparavant?) ; ou encore ceux relatifs à l’inertie du groupe (à travers une certaine forme de pression sociale, qui voudrait que faire différemment ou innover revient à mal faire, par exemple). 

Des leviers variés à activer

Ces freins ont été analysés par de très nombreux auteurs sous l’angle des facteurs qui favorisent l’innovation, pour les entreprises ou au sein de communautés. Au sein d’une organisation publique, un DRH peut tout à fait se reconnaître lui aussi dans ces facteurs clés pour dépasser les craintes des agents. A commencer par le fait d’éprouver sincèrement le besoin de changer à son niveau, plutôt que de subir.Autrement dit : pour convaincre les autres, il faut être convaincu soi-même. Le deuxième facteur est le plus central car il consiste à mettre l’accent sur la transparence de l’intention et la communication, en permanence. Cette sincérité et cette ouverture permet d’associer les agents naturellement à la création du changement, bref à cette proximité évoquée précédemment, en pariant sur l’intelligence collective. Cela passera souvent par la mobilisation d’ambassadeurs naturels auprès d’autres services. De nombreuses collectivités, comme par exemple la communauté des communes du Grand Autunois Morvan, témoignent aujourd’hui de l’intérêt de ce type de pratique pour faciliter la transformation vis-à-vis des agents.Enfin, l’un des facteurs qui demande le plus d’anticipation est sans doute celui qui permet de créer le besoin du changement. L’exemple de la dématérialisation est à ce titre à nouveau un bon exemple. « Avant même le démarrage d’un projet de dématérialisation, il est ainsi conseillé de commencer à transformer les habitudes et les moyens à la disposition des collaborateurs » note Séverine Carré, Directrice de l’Offre Secteur Public de eksaé. En créant progressivement de nouveaux besoins, « l’arrivée d’un véritable outil de dématérialisation se fait bien plus facilement et est vue comme un vrai facilitateur ».Bien sûr, il n’y a pas de recette miracle qui permettrait de transformer le déploiement d’une nouvelle pratique ou d’un nouvel outil en une note de bas de page. Mais en s’assurant progressivement que ces cases de la préparation au changement sont bien cochées, une organisation publique est amenée à répondre à des questions structurantes sur son avenir.

Le courtier en assurance Sofaxis enfonce-t-il une porte ouverte quand il rappelle que les conditions de travail sont liées de près aux performances d’une organisation ? Moins qu’on ne pourrait le penser alors que son panorama 2018 « Collectivités territoriales, qualité de vie au travail et santé des agents », pointe les difficultés des collectivités pour maintenir la barre suffisamment haute sur la question du bien-être des agents au quotidien. Ainsi, si seuls 13 % des agents territoriaux se disent insatisfaits, ils sont 41 % à reconnaitre que leur satisfaction en matière de qualité de travail a baissé sur les six mois qui ont précédé le moment où on leur pose la question. Surtout, seuls 9 % d’entre eux déclarent qu’ils sont plus satisfaits qu’auparavant. Et mécaniquement, le taux d’absentéisme a augmenté de 3 % en 2017*.Source : « Collectivités territoriales, qualité de vie au travail et santé des agents » par SofaxisD’un point de vue éthique, il va sans dire que le sujet de l’amélioration de la santé des agents est une motivation à elle-seule pour apporter de nouvelles réponses aux enjeux de qualité de vie au travail (QVT). Mais alors que les collectivités se transforment, ces questions touchent également l’image et la pertinence en termes de services qu’elles renvoient aux citoyens.Bien entendu, il n’y a pas de cause unique à une telle dégradation. Dans son étude, le courtier indique ainsi : « Connaître la nature du travail à accomplir semble garantir une certaine stabilité dans la survenance d’absences ; à l’inverse, l’incertitude constante des agents sur leur situation d’emploi génère des absences. Dans la conjoncture actuelle de changement, cette stabilité revêt d’autant plus d’importance pour les agents ». Les pressions psychologiques interpersonnelles en interne tiennent la place haute dans tous les classements du panorama, mais on notera aussi une importance non-négligeable d’autres facteurs : manque de communication, déficit dans la clarté des consignes ou de la mission, charge de travail excessive?

Les DRH ont des cartes à jouer dans l’amélioration des conditions de travail

Pour le courtier en assurance la dégradation peut être attribuée notamment à « la perception d’un déficit de communication et la crainte de l’avenir engendrée par les transformations du monde territorial ». Cette « perte de sens » doit figurer en bonne place des préoccupations immédiates des DRH notamment, car c’est un composant majeur « pour assurer un engagement durable des personnels, facteur clé de succès pour les transformations actuellement en cours ».Les DRH ont cependant un ensemble de cartes à jouer, loin d’être anodines, à la lumière de ce panorama. Leur focus sur les nouveaux outils numériques et la capacité de self-care est par exemple un levier intéressant. En effet, les agents territoriaux soulignent leur satisfaction sur des sujets comme l’autonomie et le fait de pouvoir prendre des initiatives : leur faciliter la vie en la matière est donc un argument qui va clairement dans le bon sens. De même, ils épinglent les « règles parfois injustes » qui les concernent individuellement, ce qui rend d’autant plus important la dimension de transparence, de partage de l’information et de pédagogie de plus en plus mis en œuvre par les DRH. Enfin, le panorama souligne un actif précieux pour les collectivités : 88 % des agents estiment que leur travail est utile, ce qui est un facteur essentiel d’engagement. Et leur état d’esprit vis-à-vis de leurs compétences et de leurs motivations est à l’avenant : près de trois-quarts d’entre eux se pensent capables de venir à bout de situation difficile s’il le faut. Il manque donc sans doute moins qu’on ne le pense pour recréer un cercle vertueux.* Le panorama a porté sur différents panels. Mesure de la qualité de vie au travail : 25 900 agents dans 125 collectivités. Absentéisme : 426 000 agents affiliées à la CNRACL. Impact QVT sur les absences : 9 813 agents.

Guide pratiqueApprenez tout ce qu’il faut pour une transformation réussie.

Culture du changement

La volonté de fluidifier les processus financiers suppose tout d’abord une certaine culture du changement au sein de l’entreprise. En effet, la mise en œuvre d’un nouvel ERP est avant tout l’opportunité pour les directions financières d’ouvrir une véritable réflexion autour des processus financiers et comptables et de leur efficacité. Repenser les processus en amont permet notamment d’éliminer les couches de complexité superflues avant de programmer l’outil.Il faut donc commencer par examiner les processus existants pour identifier les éventuels points de blocage et les optimiser en s’inspirant des bonnes pratiques de l’industrie. En effet, si un ERP a la capacité d’intégrer de hauts niveaux de complexité, il sera toujours préférable de simplifier au maximum les processus à la source, en allégeant par exemple le nombre de niveaux de validation existants, ou en limitant les intervenants concernés.

Dématérialisation

Poussés par la loi de modernisation de l’économie, la dématérialisation des documents comptables et le développement de la facturation électronique entraînent une nette amélioration des processus financiers par rapport à un traitement papier. Ces procédés permettent aux directions financières de réaliser des gains de productivité tout en renforçant la qualité de la donnée financière et contribuent également à réduire les délais de paiement, favorisant ainsi le maintien de l’équilibre financier de l’entreprise.Outil de simplification des rapports entre clients et fournisseurs, la dématérialisation des factures sera d’ailleurs une exigence légale pour l’ensemble des entreprises fournisseurs du service public d’ici 2020. Et ces pratiques devraient gagner encore davantage de terrain avec l’archivage numérique à valeur probante. Ce glissement numérique est une opportunité pour les ETI et les grandes entreprises de se démarquer en accélérant leur processus de transformation digitale. Pour le DAF, c’est l’assurance d’un accès facile aux factures, d’une réduction des coûts et d’un gain de temps non négligeable.

Collaboration et mobilité

Dans le cas de processus financiers nécessitant un nombre important d’intervenants, il est essentiel de pouvoir travailler de manière collaborative à l’aide d’outils transverses. Ceux-ci doivent permettre d’impliquer l’ensemble des acteurs de la chaîne, qu’ils soient internes ou externes à l’entreprise. La mise en place de telles procédures collaboratives favorise l’accélération des processus de clôture et de création d’articles, ainsi que le traçage des échanges et l’optimisation des processus internes. Dans un contexte de mobilité croissante des collaborateurs, il est également crucial que ces outils puissent répondre efficacement aux enjeux liés aux nouveaux modes de consommation du système d’information.La mise en place de modules fonctionnels, accessibles depuis un ordinateur portable, un smartphone ou une tablette, permettra de ne pas bloquer ou retarder inutilement des demandes, commandes ou factures dont la validation pourrait être attribuée à un collaborateur en déplacement. Cet accent sur la collaboration entre métiers et l’accès au système d’information finance en mobilité fait partie des priorités 2018 du DAF, comme le précise un rapport de PwC de 2018 en partenariat avec l’Association nationale des Directeurs Financiers et de Contrôle de Gestion (DFCG).

Personnalisation de l’expérience et interface utilisateur

La fluidification des processus financiers passe également par l’amélioration de deux domaines complémentaires relatifs à l’outil de gestion : l’expérience utilisateur (UX) et l’interface utilisateur (UI). L’UI, qui s’intéresse à l’organisation des éléments graphiques et textuels, permet de proposer une meilleure ergonomie des écrans et des normes de présentation, tandis que l’UX pousse à se poser des questions de fond sur les manières de travailler afin d’apporter des réponses efficaces aux besoins des utilisateurs. En faisant le choix de solutions modernes véritablement pensées pour l’utilisateur, les entreprises s’assurent de permettre à leurs utilisateurs de bénéficier de processus fonctionnels simples et évolutifs, d’une ergonomie adaptée et d’environnements et d’indicateurs personnalisés à chaque typologie d’utilisateur.Quel que soit leur secteur d’activité, les entreprises peuvent compter sur de nombreux outils et modules pour fluidifier leurs processus financiers et comptables, avec à la clé, l’optimisation des flux de trésorerie, une meilleure productivité et des liens de confiance renforcés avec les fournisseurs. 

Lire aussi notre article sur les bénéfices d’un ERP Finances moderne.Consultez l’article 

Séverine Carré, directrice de l’offre Secteur Public pour l’éditeur français eksaé, identifie les trois questions que les collectivités et établissements publics oublient encore trop souvent de se poser en 2018 face à un projet de dématérialisation.

Avez-vous pu noter des gains en maturité notable ces derniers mois sur le sujet de la dématérialisation dans le secteur public ?

Le sujet est souvent vu au départ par son caractère obligatoire, mais de plus en plus depuis quelques temps, les responsables s’interrogent bien entendu sur la manière d’en faire une opportunité et un avantage pour les organisations. C’est un signe clair de maturité. Si le rythme actuel est parti de la réforme des marchés publics, avec différentes étapes de déconcentration et décentralisation qui ont poussés les collectivités à fédérer une stratégie de dématérialisation, il ne faut pourtant pas s’arrêter là. De nombreuses collectivités veulent ainsi en profiter dorénavant pour faire émerger une vision optimiste, qui permet de dresser le portrait de ce que seront les acteurs publics et leurs services aux citoyens, demain. Elles progressent bien entendu chacune à leur vitesse. Certains directeurs généraux ont vraiment pris le sujet en main et font preuve de beaucoup d’innovations ces derniers mois, d’autres procèdent avec plus de circonspection. Mais de manière générale, on assiste bien à une accélération.

Concrètement, quels sont les retours du côté de vos clients ?

Nous avons eu la chance de rencontrer beaucoup de collectivités et d’établissements publics lors de notre grand évènement eksaé Connection, en juillet dernier. Beaucoup d’entre eux nous ont fait des retours intéressants sur leurs projets, leurs méthodes et les questions qu’ils se posaient encore. Au-delà des guidelines connues de tous, comme celles préconisées par l’Etat, il y a des expérimentations originales, et des mises en œuvre qui prennent en compte les spécificités de chaque organisation. Réussir un projet de dématérialisation passe en effet par cette dynamique créative : se poser de nouvelles questions auxquelles on ne pensait pas par le passé.

Quel genre de questions ?

Je vois trois grands ensembles d’interrogations que trop souvent les collectivités et établissements publics oublient encore en 2018 de se poser face à leur projet. En ce sens, la première question à laquelle il faut absolument répondre est celle du séquençage. Quel déroulé doit-on imaginer pour quels services et entités ? Sur le long terme, la réussite de la dématérialisation dans une organisation tiendra à sa capacité à s’ancrer dans les usages quotidiens. Il faut convaincre. En priorité, ce séquençage doit donc identifier les acteurs les plus à mêmes de s’emparer de la dématérialisation et de l’apprécier. Ce sont ceux pour qui cela va se passer vite et bien et qui seront en quelque sorte une vitrine vis-à-vis des autres services.Lire aussi : Dématérialisation : « Nous sommes à un moment où la co-construction est extrêmement importante »Séverine Carré, Directrice de l'offre, eksaé Public

Il est donc nécessaire de prioriser ses investissements initiaux et de bien choisir ses premiers combats’

C’est d’autant plus important, que cela permet assez intuitivement, quand on anticipe ce séquençage, de se poser une seconde question. Celle-ci concerne les moyens mis à disposition pour permettre l’accompagnement des collaborateurs, dans tous les aspects de leur quotidien. Autrement dit : au-delà des changements de processus, comment puis-je m?assurer que l’on ne va pas sortir d’une façon ou d’une autre de la dématérialisation ? Que l’on ne va pas rematérialiser ?

De quels moyens parle-t-on pour éviter ce réflexe de « rematérialisation » ?

Bien sûr, il faut commencer par mettre habilement en avant les atouts et bénéfices de la dématérialisation, notamment en donnant des exemples concrets. Mais cela ne suffit pas. Au préalable, avant même le démarrage d’un projet de dématérialisation, il est ainsi conseillé de commencer à transformer les habitudes et les moyens à la disposition des collaborateurs. Ainsi, il ne faut pas attendre de lancer sa dématérialisation pour équiper les collaborateurs de deux écrans, ou pour mettre en place des processus permettant de transmettre des documents PDF plutôt que de les imprimer? Il faut également en profiter pour réduire progressivement le nombre d’imprimantes à disposition par exemple. L’ensemble de ces dispositions est particulièrement intéressant à prioriser pour des sujets qui touchent directement les collaborateurs, comme leurs demandes de congés. Ces fonctionnements intermédiaires font que l’arrivée d’un véritable outil de dématérialisation se fait bien plus facilement et est vue comme un vrai facilitateur. Plus généralement, il faut donc s’interroger sur les investissements matériels et humains nécessaires, au-delà de l’outil logiciel lui-même.

Vous mentionniez également un troisième ensemble d’interrogations oubliées’ De quoi s’agit-il ?

La dernière grande question qu’il faut se poser est celle des agents qui, dans leur quotidien ? sur le terrain souvent ? n’utilisent pas de moyen informatique. Il faut anticiper ce que peut signifier et permettre la dématérialisation pour eux, afin de ne pas les exclure ou de créer une nouvelle fracture numérique. Pour qu’un projet de dématérialisation soit bien perçu par l’ensemble des collaborateurs, il faut anticiper au maximum les diverses formes d’usages. Ainsi, pour ces agents de terrain par exemple, créer des points de regroupement pour accéder aux outils qui permettront d’activer les usages dématérialisés comme les demandes de congés, encore une fois, est intéressant. C’est aussi l’occasion de créer des moments d’échange et de lien autour de ces outils et nouveaux processus, plutôt que de continuer à laisser penser que s’appuyer sur le numérique est un facteur d’éloignement, dommageable pour les relations humaines.

Le sujet de la dématérialisation n’est pas nouveau pour les organisations publiques. Nombreuses sont celles qui y ont réfléchi pendant plusieurs mois ou années avant de se lancer, en démarrant sur les périmètres où elles étaient le plus à l’aise, qu’ils concernent la gestion des RH ou la gestion financière. La législation a fini de balayer les dernières hésitations et c’est donc aujourd’hui un mouvement généralisé qui prévaut, où chacun observe avec attention les exemples et projets menés à bien pour s’inspirer, trouver les bonnes méthodes et réussir à engager tous ses agents dans cette transformation d’ampleur.D’un point de vue pratique, il convient déjà de noter que certaines questions doivent être posées et leurs réponses trouvées au sein-même des organisations bien avant qu’un projet ne soit lancé. Cependant, alors qu’aujourd’hui de nombreuses organisations ont achevé les premières phases de leur projet, il est intéressant de garder en tête les principaux points à surveiller pour gérer les effets de la dématérialisation sur le long terme. En la matière, les avis des experts et des DSI, DRH ou DAF des organisations du secteur public ayant été les premières à mener des projets de dématérialisation convergent vers 5 conséquences à anticiper spécifiquement.

Conséquence n°1 : La tentation de « rematérialisation » est une constante bien réelle.

Il faut absolument avoir prévu de l’affronter. Ce n’est pas parce qu’un outil logiciel est installé, et des processus définis sur le papier, que les usages dématérialisés vont de soi. « Le naturel revient au galop » dit le dicton, et les mauvaises habitudes à base de papier également. La dimension rassurante de celui-ci face au changement fait que les principaux processus « phares » pourront eux-mêmes être détournés inconsciemment par les agents, comme un processus de rassurance. L’important est donc de créer de la continuité avec les usages passés et de créer de véritables avantages palpables pour les agents qui adoptent les usages dématérialisés. Il est donc pertinent de mettre en place dès le départ un projet de dématérialisation sur un sujet concret touchant directement l’agent, les demandes de congés étant l’exemple-type.

Conséquence n°2 : La gestion des aires de stockage va évoluer, qu’elles soient physiques’ ou informatiques.

La logique veut qu’avec la réduction progressive des usages papiers, la dimension et la présence des aires de stockage physiques dans les bureaux vont par exemple se réduire. Mais il ne faut pas oublier que de tels aménagements physiques ne sont pas seulement des espaces pratiques. Ils auront bien souvent pris au fil des années une connotation particulière pour les agents qui en bénéficient, au même titre que leur bureau lui-même par exemple. La dimension culturelle ? voire parfois affective ! ? n’est pas à sous-estimer dans l’accompagnement au changement. En l’occurrence, cet espace ne doit pas seulement se « vider » inutilement. Son réemploi doit avoir un sens immédiat aux yeux des agents. Quant au stockage informatique, sa dimension immatérielle aux yeux des utilisateurs ne doit pas faire ignorer la réalité de sa dimension matérielle (au niveau des serveurs notamment). Ceux-ci voient leur importance et leur place prendre une toute nouvelle dimension avec la dématérialisation. Et même avec un hébergement des données à distance, la place centrale qu’ils prennent dorénavant dans les processus obligent à penser sur le long terme, d’une nouvelle façon, leur sécurité, maintenance, accès, et croissance (ou à minima à poser ces questions aux prestataires).

Conséquence n°3 : La dématérialisation avance de concert avec les nouveaux usages Cloud/SaaS.

Tous deux vont faciliter les usages en mobilité et les accès à distance aux outils du quotidien. Naturellement, cela va ouvrir des portes en matière de nouveaux modes de travail. Ceux-ci sont notamment au centre de la transformation actuelle des acteurs du privé et cela a bien entendu des conséquences sur les perceptions et les modes de fonctionnement dans le secteur public également. Cette capacité à consulter des données et à faire potentiellement son métier de n’importe où à n’importe quel moment peut être de nature à séduire les élus et les chefs d’équipe. Mais cette possibilité ne s’improvise pourtant pas et doit être au c’ur d’une réflexion plus globale sur le fonctionnement quotidien d’une organisation et sur les équilibres de vie de chaque personne, prise individuellement.Lire aussi : « Dématérialisation : « Nous sommes à un moment où la co-construction est extrêmement importante »

Conséquence n°4 : La dématérialisation est la première étape d’une révolution de la formation interne.

Dans de nombreuses organisations, la prise en main des usages dématérialisés passe de façon cohérente par des modes de formation eux-mêmes dématérialisés. Le MOOC (Massive open online course ou formation en ligne ouvertes à tous) et ses dérivés, sont bien souvent les rois de ces nouvelles façons d’apprendre. Depuis des années, les experts en formation étudient les équilibres à trouver entre la facilité d’accès des cours en ligne à distance, du e-learning, et de l’autre la capacité d’engagement et de motivation plus importantes des cours en présentiels. En 2018, un certain recul existe donc autour des concepts de blend learning, qui veulent cumuler le meilleur des deux mondes, au profit des formateurs et des formés. En la matière, un projet de dématérialisation ne doit pas exister dans un vase clos. Ce qui a pour conséquence une question : comment capitaliser dessus pour que ce soit l’approche globale de la formation interne qui évolue afin que les agents soient plus à l’aise avec un monde numérique en changement rapide et perpétuel ?

Conséquence n°5 : La dématérialisation appelle la dématérialisation.

C’est sans doute la conséquence la plus difficile à mesurer au départ, mais dont les effets se font pourtant voir le plus rapidement après les premiers projets. En parallèle de tous les autres impacts d’un projet, il est évident que les collaborateurs qui auront bien appréhendés les premiers usages dématérialisés mis à leur disposition’ vont rapidement trouver que ceux qui sont encore matérialisés sont beaucoup plus limités et embêtants. Tout le travail d’accompagnement au changement conseillé autour des projets de dématérialisation a pour objet « d’ouvrir les chakras » des agents et de leur faire prendre conscience de nouvelles opportunités. Mécaniquement, cela va créer une envie et faire remarquer les défauts d’autres processus historiques non-dématérialisés. Les organisations qui ont mis le pied à l’étrier doivent donc être prête à répondre vite à ces nouvelles demandes, afin d’éviter de créer de la frustration de l’incompréhension ou un désengagement de certains agents !

+5 % par an : l’accélération du marché de la dématérialisation expliquée

Le marché de la dématérialisation en France devrait connaître une croissance moyenne annuelle de 5 % jusqu’en 2020, pour atteindre un montant de plus de 7,7 milliards d’euros. En comparaison, ce taux n’atteignait pas plus de 3 % entre 2013 et 2017.Une accélération qui s’explique avant tout par la législation. L’administration française devait assurer une dématérialisation complète de la commande publique au 1er octobre 2018, avec une exception pour les marchés publics de moins de 25 000 euros. La réforme du droit de la commande publique, qui suit la réglementation européenne, prévoyait ainsi une dématérialisation complète des procédures de marchés publics ainsi qu’une démarche d’open data.Des expérimentations ont été menées en ce sens depuis 2015 déjà. La facturation dématérialisée est notamment obligatoire pour les émetteurs de factures à destination de l’Etat, des collectivités territoriales ou encore des établissements publics. La dématérialisation du paiement de l’impôt sur le revenu se généralise de la même manière actuellement. Après 3 ans, la plupart des organisations sont donc entrées dans un vrai rythme de croisière.

Une montée en puissance organique et un coup d’accélérateur de l’Etat

Selon le magazine des Collectivités territoriales, la masse des formulaires et de papiers échangés entre les collectivités et les habitants reste cependant considérable. « À titre d’illustration, plus de 650 millions de formulaires seraient échangés entre la Direction générale des Finances publiques et les collectivités. Ce sont plus de 10 000 tonnes de papier qui seraient produites. Des frais d’affranchissement et de traitement qui dépasseraient plusieurs millions d’euros par an. Sans compter les autres acteurs (entreprises, associations’). » Le seul passage à la facture électronique des collectivités territoriales pourrait générer une économie de 260 millions par an ? dont 31 millions d’euros de gains financiers ? selon l’étude d’impact de l’Ordonnance relative au développement. Autrement dit, les marges de progression restent très importantes : l’accélération actuelle se fait très concrètement sur des projets de premiers ordres, avec des gains conséquents.Enfin, pour financer les chantiers engagés, le Grand Plan d’Investissement 2018-2022 prévoit de consacrer 9,3 milliards d’euros à la modernisation de l’Etat sur une enveloppe d’un montant total de 57 milliards d’euros. Cette somme servira à financer la dématérialisation des démarches publiques, l’accompagnement des collectivités, la numérisation du système de santé, ainsi qu’à doter les administrations des outils nécessaires pour y arriver. En continuant depuis 2018 d’alimenter fortement la « locomotive dématérialisation », celle-ci continue à prendre de la vitesse. Ce coup d’accélérateur se conjugue de plus avec un dernier effet intrinsèque aux dits projets : la dématérialisation appelle à son tour plus de dématérialisation, comme l’on remarqué beaucoup d’organisations à avoir terminé leurs projets initiaux? pour se relancer avec entrain sur de nouveaux sujets !

La Métropole de Nancy s’est lancée il y a deux ans dans la dématérialisation comptable, à la fois pour répondre aux exigences réglementaires mais aussi pour gagner en efficience. Un projet de longue haleine qui a permis à la collectivité d’identifier notamment des problématiques qui ralentissaient ses délais de paiement. Thomas Nicolas, contrôleur de gestion et chargé de projet dématérialisation à la direction des finances au moment du lancement du projet, revient sur son expérience et les enseignements qu’il en a tirés. Interview.

Qu’est-ce qui vous a poussé à mettre en place un projet de dématérialisation ?

Thomas Nicolas – Ce projet répondait d’abord à une contrainte réglementaire : le Grand Nancy a obtenu en juillet 2016 le statut de Métropole et devait à cet égard transmettre des flux dématérialisés aux Finances publiques. Le délai de mise en conformité, fixé initialement au 1er janvier 2017, a été prolongé d’une année pour nous permettre de mettre en place les outils.Au-delà de la contrainte règlementaire, nous avons vu dans ce projet l’occasion de moderniser et d’améliorer notre fonctionnement (automatisation maximale de bout en bout) et nos relations avec les fournisseurs (délais de paiement), c’était donc également une démarche volontariste.

Quelles ont été les principales étapes de ce projet ?

Thomas Nicolas – Dès février 2016, nous avons noué un partenariat avec la direction départementale des Finances publiques et mis en place un comité de pilotage conjoint pour définir les grandes lignes de la mise en œuvre de ce projet. Nous avons ensuite procédé à un audit sur la chaîne comptable. Nous avons analysé le fonctionnement du circuit des factures, ce qui nous a permis de voir comment perfectionner le système. Nous avons notamment effectué des regroupements de moyens et supprimé des étapes de validation. La mise en place de ces nouvelles pratiques implique de changer l’organisation en interne.Dans le choix des outils, nous avons comparé ce que faisaient d’autres collectivités ainsi que les avantages et inconvénients de chaque solution. Au final, le parapheur électronique choisi a permis d’ajouter un module à une plateforme déjà utilisée par nos élus pour la dématérialisation des conseils métropolitains : cela permet à nos utilisateurs de recourir aux différents services de dématérialisation avec un seul portail, dont l’ergonomie est connue.Afin de numériser les factures qui continuent d’être reçues en papier, nous avons fait appel à un prestataire pour externaliser cette tâche. L’ensemble des fournisseurs devant transmettre des factures électroniques en 2020, il ne semblait pas pertinent d’investir dans des outils de vidéocodage pour un besoin temporaire.Le projet a été porté par deux référents, un issu de la direction des systèmes d’information et un du service financier, moi-même.

Qu’est-ce que la dématérialisation a changé pour la Métropole de Nancy ?

Thomas Nicolas – Comme d’autres collectivités, nous faisions parfois preuve de redondances administratives, nous avons observé par exemple que les factures pouvaient passer entre les mains de quatre personnes sans que cela ne soit véritablement nécessaire. Certaines tâches étaient réalisées en doublon par les différents acteurs. La dématérialisation a nécessité d’identifier les processus et a permis de les améliorer et de faire fondre drastiquement nos délais de paiement qui se sont réduits de 33 %.Nous avons aussi fait évoluer les contrôles. Auparavant, les factures étaient traitées de manière unique. Elles font désormais l’objet de contrôles adaptés aux enjeux et à la nature des dépenses, la dématérialisation permettant d’automatiser des workflows de validation. On s’assure ainsi d’opérer toutes les vérifications nécessaires sur les factures d’un montant important, et, à l’inverse, de gagner du temps sur les factures répétitives et peu significatives. Nous souhaitions profiter de la dématérialisation pour réinterroger notre fonctionnement, avec l’idée qu’il faut parfois faire moins pour faire mieux.

« Nous souhaitions profiter de la dématérialisation pour réinterroger notre fonctionnement, avec l’idée qu’il faut parfois faire moins pour faire mieux. [?] Nous sommes convaincus que la clé de succès reste l’organisation interne qui doit être bien comprise et éventuellement revue pour bénéficier des avantages de la dématérialisation.»

Avez-vous rencontré des difficultés particulières ?

Thomas Nicolas – Nous avons constaté que les fournisseurs éprouvaient des difficultés avec le portail Chorus Pro pour déposer leurs factures électroniques. Malgré les efforts de communication de l’Etat, certains fournisseurs ont regretté l’absence d’assistance téléphonique pour résoudre leurs difficultés.  Il est vrai que les différents acteurs (fournisseurs, services de la Métropole, etc’) ont dû passer à la dématérialisation dans un calendrier très serré. Nous étions obligés de recourir au portail Chorus Pro alors qu’il n’était pas encore finalisé et que les éditeurs de logiciel n’avaient pas développé les interfaces nécessaires.

Comment les agents se sont-ils approprié les outils ?

Thomas Nicolas – Parmi les 1 500 agents de la Métropole, environ 350 utilisateurs valident des factures au moyen du parapheur électronique et 75 participent à la tenue de la comptabilité. Tous les agents impactés par la dématérialisation des factures ont été formés aux nouveaux outils et informés de notre nouvelle organisation. Nous avons également diffusé des supports de formation et des guides de procédure. Les retours ont été globalement positifs, les utilisateurs ayant constaté des gains de temps, notamment sur les tâches à faible valeur ajoutée (photocopiage, agrafage, etc’). Toutefois, il a fallu du temps pour appréhender ces nombreux changements et corriger les bugs mineurs.Lire aussi : « La dématérialisation est un fil conducteur pour toute notre transformation »

Quel bilan faites-vous de ce projet, deux ans après ses débuts, et quels conseils donneriez-vous à une collectivité qui se lance dans la dématérialisation ?

Thomas Nicolas – Depuis la mise en œuvre au 1er janvier 2018, notre bilan est positif en matière de gains de temps, d’économies de papier, de rapidité de nos processus, etc’ Nous sommes convaincus que la clé de succès reste l’organisation interne qui doit être bien comprise et éventuellement revue pour bénéficier des avantages de la dématérialisation. Il est préférable de tester d’abord la démarche auprès d’équipes motivées (services « pilotes »), pour disposer de premiers retours d’expérience avant d’étendre le projet.

Quelles sont les prochaines étapes prévues ?

Thomas Nicolas – Du côté de la Direction des Finances, la prochaine étape est la dématérialisation des bons de commande. D’autres projets de dématérialisation sont en cours à la Métropole, notamment en ce qui concerne les marchés, le courrier, et les notes internes. Nous travaillons également à généraliser la possibilité pour nos usagers de payer sur internet l’ensemble des services offerts par la Métropole.

Séverine Carré, directrice de l’offre Secteur Public pour l’éditeur français eksaé analyse l’accélération des enjeux de dématérialisation auxquels sont confrontées les directions générales des collectivités.

Pourquoi est-il important pour les collectivités en 2018 d’affiner leurs convictions sur la dématérialisation ?

Le sujet est souvent abordé à partir de son caractère obligatoire, mais la question est de savoir comment en faire une opportunité et un avantage pour les organisations. Si le rythme actuel est parti de la réforme des marchés publics, avec différentes étapes de déconcentration et décentralisation qui ont poussé les collectivités à fédérer une stratégie de dématérialisation, il ne faut pourtant pas s’arrêter là. Ainsi, quand on étudie le programme présidentiel Action Publique 2022, on note des axes par nature très transversaux : d’abord l’amélioration de la qualité de service aux citoyens, ensuite la maîtrise des coûts, enfin l’augmentation de la qualité de l’environnement de travail pour les agents. Il s’agit là d’un fil rouge de la dématérialisation, mais les directions générales ont tout intérêt à aller plus loin que cette seule guideline, pour faire émerger une vision optimiste, qui se projette sur ce à quoi pourront ressembler les collectivités, demain.

Toutes les collectivités sont-elles vraiment prêtes à suivre le mouvement ?

Elles progressent bien entendu chacune à leur vitesse. Certains directeurs généraux ont vraiment pris le sujet en main et font preuve de beaucoup d’innovations ces derniers mois, d’autres procèdent avec plus de circonspection. Mais de manière générale, on assiste bien à une accélération. Aujourd’hui, nos chiffres montrent qu’une collectivité sur deux dématérialise sa gestion des ressources humaines par exemple. Il y a 5 ans, elles étaient une sur cinq.Il ne faut pas voir cette multiplication des projets de dématérialisation comme une accélération purement technologique. La réalité est que ces démarches demandent une préparation et une organisation ad-hoc pour pouvoir en tirer parti au maximum, ce qui prend un peu de temps. Or, le niveau d’obligation réglementaire fait justement que le temps presse. Nous sommes en 2018 : les collectivités qui ne se sont pas encore lancées doivent passer un cap et analyser les technologies disponibles et leurs propres processus, pour réaliser cette révolution par étape, et avec l’adhésion de leurs agents.

N’est-ce pas avant tout un levier actionné par les plus grandes collectivités ?

Non. Parmi nos clients, nous comptons des organisations avec des périmètres très différents. Certaines collectivités de tailles réduites nous poussent d’ailleurs vraiment à innover, à ouvrir le chemin. Nous travaillons ainsi avec les institutions de l’État afin de nous assurer que la façon dont nous abordons les enjeux de dématérialisation concerne bien tous les acteurs et pas seulement les plus grands. Il en va de même pour notre club utilisateurs qui regroupe des organisations aux expériences diverses, souvent complémentaires. Nous sommes à un moment où la co-construction est extrêmement importante. Il y a un vrai effet d’entrainement chez les acteurs qui se lancent et partagent leurs initiatives. Par exemple, sur un sujet comme le prélèvement à la source, nous avons pu mener des expériences pilotes avec certains de nos clients, conçus comme autant de tests en quelques mois’ et aujourd’hui, aucun de ces acteurs n’imagine revenir en arrière sur les usages passés ; ils préfèrent témoigner pour convaincre les suivants !

Vous évoquiez l’importance de faire de l’obligation une opportunité. Comment cela se traduit-il ?

Définir sa stratégie de dématérialisation est une opportunité à de nombreux niveaux : en termes de déconcentration, de réduction des temps de travail consacrés à des tâches rébarbatives et agaçantes pour les agents, mais aussi en matière de sécurité et de fiabilisation des données. A condition de prendre le temps de la réflexion, la dématérialisation peut aussi débloquer une certaine créativité pour ce qui est de proposer des services vraiment utiles, que l’on n’imaginait tout simplement pas hier ! Des services pour les citoyens bien sûr, mais aussi pour les agents à travers de nouveaux modes de collaborations qui vont faciliter leur quotidien. En effet, qui dit dématérialisation dit une nouvelle façon de gérer les workflows. C’est un aspect très important pour répondre aux attentes de toute une nouvelle génération d’agents qui veulent des outils web, reprenant les usages qu’ils ont par ailleurs à titre personnel. Il est donc nécessaire d’ouvrir au maximum le champ de la réflexion pour identifier où sont les bénéfices originaux, en fonction de la culture de son organisation, de ses missions ou des attentes des collaborateurs par exemple. Et pour ouvrir cette réflexion, il n’y a pas de secret : il faut s’ancrer au maximum dans le réel, éviter le dogmatisme, et toujours trancher en faveur de la simplicité des usages. L’enjeu de la dématérialisation n’est pas de reproduire ce que l’on faisait hier efficacement.

Une collectivité sur deux dématérialise sa gestion RH, contre une sur cinq, il y a cinq ans

La ville de Suresnes développe un projet d’aménagement de locaux qui implique une démarche de dématérialisation dans la DRH. Nicolas Koenig, chef de projet Système information des Ressources Humaines (SIRH) et chargé de la modernisation RH, identifie les grandes questions auxquelles il sera nécessaire de répondre pour adapter les process en place.Comme beaucoup d’autres villes, Suresnes, dans les Hauts-de-Seine, mène de multiples transformations pour mieux servir ses 50 000 habitants. Et la commune imagine en premier lieu transformer ses usages professionnels pour mener les chantiers qui se dressent devant elle.

Ainsi, Béatrice De Lavalette, Adjointe au Maire déléguée aux Ressources Humaines et au Dialogue social, et Vice-présidente du Conseil Régional d’Ile-de-France chargée du dialogue social, communique fortement aujourd’hui sur l’importance pour la mairie d’améliorer à la fois la performance publique et le bien-être au travail des agents, ceci dans le cadre d’une politique RH composée de quatre axes principaux : dialogue social, égalité professionnelle entre les femmes et les hommes, intégration et accompagnement des handicapés vers l’emploi et bien être santé et sécurité au travail.

En avril, Béatrice de Lavalette a participé en ce sens à la première édition de « C’est mon boulot : les nouvelles clés pour réussir » un évènement organisé par France Info, qui accueillait Murielle Pénicaud, la ministre du Travail, et des acteurs des secteurs public et privé. En cours à Suresnes : une évolution des locaux de la mairie, qui s’inscrit dans le cadre de son programme « Incarnons le travail de demain » ; dès 2019 les bureaux des services RH devraient donc être un espace beaucoup plus ouvert et flexible. Mais de telles évolutions posent également en filigrane une question technologique : celle de la place de la dématérialisation dans le changement.

Le sens du papier

« Le papier sédentarise les individus et pose des problèmes de confidentialité dans un espace ouvert» résume le chef de projet SIRH de la ville, avant d’ajouter : « On parle beaucoup de mobilité, des nouvelles possibilités offertes par les ordinateurs portables et les smartphones pour mieux travailler, mais on sous-estime le poids bloquant qu’est une armoire remplie de dossiers et de parapheurs, face à ces nouveaux usages ». Il faut dire, et c’est naturel, qu’à la Direction des Ressources Humaines de Suresnes comme dans de nombreuses autres communes, la « culture papier » est très présente.

Celle-ci est rassurante pour les usages du quotidien, favorise un bien-être au travail en l’absence de double écran informatique et a le mérite d’être claire sur la dimension légale. « Dématérialiser ne s’improvise pas », reconnait Nicolas Koenig, qui envisage donc une approche très méthodique pour amener le changement en douceur auprès des agents : « Dans un premier temps, il faudra commencer par faire un état des lieux exhaustif de ce que nous produisons en papier à la DRH aujourd’hui ». Pour le responsable SIRH, la question de la réalisation de cette cartographie est clairement la première à se poser, et ce afin de cadrer les besoins et de clarifier les impératifs juridiques notamment.

S’associer à un groupe expert

La deuxième question est celle du socle technique. « Une fois les besoins déterminés, il est nécessaire de s’appuyer sur des experts techniques. Cela doit se faire en co-construction avec la Direction des Systèmes d’Information d’une part, garante de l’environnement technique local, mais aussi en intégrant les agents de la DRH eux-mêmes, experts dans leur métier, le plus tôt possible dans la discussion, afin qu’ils soient moteurs dans la mise en place d’une solution qui leur convienne » détaille Nicolas Koenig. Après avoir assisté à l’évènement eksaé on Air 2018, le responsable SIRH a donc l’ambition de monter, par l’intermédiaire du club utilisateurs et avec l’éditeur de logiciel eksaé, un groupe expert sur la dématérialisation qui permettra d’être pilote sur les enjeux rencontrés par des communes de la taille de Suresnes et d’apporter des réponses précises aux questionnements des agents.

« Il y a deux priorités absolues qui doivent permettre d’identifier la bonne solution technique. La première est l’assurance légale explicite que fournit l’éditeur face aux responsabilités d’une mairie et de ses agents. La seconde est la qualité de l’ergonomie et de l’expérience utilisateurs ».D’après le responsable SIRH, la troisième question à laquelle Suresnes devra répondre en empruntant le chemin de la dématérialisation, concerne l’accompagnement des agents dans le changement. « On peut difficilement imposer une idée auxquels les agents n’adhèrent pas. Cela créé du stress et c’est contre-productif. Il faut donc que nous fassions un vrai effort pour comprendre les besoins et usages de chacun, et les évolutions doivent se faire par petite marche, en évitant de laisser quelqu’un derrière ». Dans tous les cas, si la dématérialisation est un sujet technique, elle est avant tout un sujet humain. Et à Suresnes, la réflexion menée ne saurait donc être décorrelée de celles portées sur le bien-être et la modification de l’environnement de travail souhaités par Béatrice de Lavalette, et facteurs de performance au travail.

Le calendrier de Chorus Pro s’accélère. Après les grands groupes, les administrations, et les ETI, ce sera bientôt au tour des 140 000 PME françaises de devoir utiliser le portail. Un mouvement aux bénéfices considérables, mais à gérer de près ; et aussi une occasion d’améliorer la collaboration entre la sphère publique et la sphère privée.L’usage de la facture dématérialisée et de Chorus Pro s’impose progressivement à tous les fournisseurs de la sphère publique. Le mouvement a commencé par les plus grands facturiers, et depuis le 1er janvier 2018 c’est au tour des ETI d’avoir l’obligation d’être en conformité. En tout et pour tout, ces « premiers de cordée » représentent quelques milliers d’entreprises.

Changement d’échelle

Les étapes à venir vont changer la donne ; au lieu d’une multitude de factures provenant d’un petit nombre de fournisseurs, il s’agira, en plus, de traiter de petites quantités de factures’ émises par une multitude de fournisseurs ! Au 1er janvier 2019, près de 140 000 entreprises devront potentiellement passer par Chorus Pro, soit 23 fois plus qu’aujourd’hui. Sans même parler du 1er janvier 2010?Par ailleurs, et depuis le 1er janvier 2017, établissements publics et collectivités territoriales, clients réciproques, doivent aussi déposer des factures dématérialisées sur le portail.Cet élargissement représente un vrai défi pour les administrations. Avec de petites entreprises comme interlocuteurs, et aussi de petites collectivités sans grands moyens ni savoir-faire en matière de dématérialisation, ça n’ira pas forcément tout seul !

Les entreprises en France et leur agenda Chorus Pro :

Grandes entreprises | > 5 000 employés | 287 entreprises au 1er janvier 2017Entreprises de Taille Intermédiaire | 250 à 5000 employés | 5 753 entreprises au 1er janvier 2018PME 10 | 250 employés | 139 941 entreprises au 1er janvier 2019TPE | < 10 employés | 3 674 141 entreprises au 1er janvier 2020Source : Insee 2018.q

Bon pour les administrations

Pour les administrations, ce changement, et les modifications de structure et de méthodes qu’il implique, doit d’abord permettre à la sphère publique d’économiser des sommes très importantes (700 millions d’euros pour l’Etat, par exemple), principalement en temps passé ? autrement dit en gains de productivité.La facture électronique entrante coûte en effet jusqu’à 10 euros de moins que la même au format papier, d’après une étude GS1 France parue en 2010. Et la facture sortante coûte jusqu’à 6,50 ? de moins que son équivalent papier (étude Billets 2013). Elle demande moins de temps, moins de frais de routage et d’affranchissement, et aussi moins d’espace et de personnel d’archivage. Un mètre cube d’archives tient sur une clé USB : les arbres aiment Chorus Pro !La réactivité est largement améliorée, grâce à la disponibilité immédiate des documents et à leur transmission instantanée. Le classement est facilité, la traçabilité sous contrôle. Bernadette LAURENS, directrice adjointe des systèmes d’information de la région Provence Alpes Côtes d’Azur (PACA), témoigne ainsi sur le blog de Chorus Pro :

Nous avons gagné 3 jours à l’arrivée de la facture et 2 jours à la transmission à notre service comptable avant la transmission au payeur ».

Le système simplifie aussi le traitement de la facture en cas de rejet ou de suspension. L’information part au fournisseur d’un simple clic, ce qui évite des manipulations de dossier, des envois de courrier, etc. Les utilisateurs publics apprécient également la visibilité permanente de l’état du traitement de la facture? et de la trésorerie.Il en résulte des intérêts quantifiables pour les entreprises, à commencer par un délai de règlement réduit, et une bien meilleure communication avec les services.

Bon pour les entreprises ?

« Le délai de traitement d’une facture, c’est du délai de paiement qui court ! », souligne Jérôme Mercier, chef de produits Finances chez eksaé. Une raison solide pour qu’un certain nombre d’entreprises aient choisi de devancer l’appel ? comme leur permettait la règlementation puisque depuis 2012, les entreprises qui travaillent avec des acteurs publics ont déjà la possibilité de leur envoyer des factures dématérialisées.Les trois modes de dépôt offrent aux entreprises (et aux collectivités) la possibilité de choisir, pour leurs factures, entre format PDF, XML ou saisie manuelle. Une souplesse particulièrement importante vis-à-vis des petits fournisseurs.Chorus Pro veut entraîner toute l’économie française sur le chemin de la dématérialisation et de la transformation numérique. L’occasion souvent de repenser ses méthodes, son organisation, et de faire des découvertes ? même chez les plus structurées des entreprises : les premières factures d’Orange auraient ainsi été rejetées par Chorus Pro, parce qu’elles ne portaient pas le bon numéro de SIRET ! Du côté des petites entreprises, on conserve cependant quelques appréhensions, que les acteurs publics de terrain ne manquent pas de rencontrer.

6 raisons pour lesquelles ça n’est pas si facile !

  1. La dématérialisation est souvent abordée via les systèmes informatiques. Or la vision technologique, si elle est indispensable, est loin d’être suffisante.
  2. La mise en place peut cependant représenter beaucoup de travail pour les services IT.
  3. Le changement de process : le circuit se modifie, de nouvelles possibilités de travail collaboratif s’ouvrent, l’organisation des services doit s’adapter en conséquence, et les collaborateurs aussi.
  4. L’infrastructure ? à commencer par les serveurs informatiques ? va devoir suivre la montée en charge rapide du nombre de fournisseurs et de pièces à traiter.
  5. La maturité face à la dématérialisation comptable est loin d’être la même partout …
  6. La conduite de projet de cette nature peut nécessiter des compétences absentes jusqu’alors.

Réussir, avec les entreprises

Les administrations ont tout à gagner à former leurs collaborateurs et les accompagner dans ce changement profond. Vérifier les aptitudes, mettre au point et diffuser des méthodes de suivi de projet, mesurer régulièrement l’avancée et la qualité du service : autant de calages à faire, autant de chantiers déjà largement ouverts. Mais c’est beaucoup dans la collaboration avec les entreprises que se jouera le succès de la généralisation de l’usage de Chorus Pro.De leur côté, beaucoup d’entreprises, pour lesquelles la dématérialisation constituait déjà un objectif identifié, souhaitent intégrer la plate-forme des achats publics directement dans leurs systèmes de gestion. Des modules qui permettent un envoi automatisé dans Chorus Pro directement à partir de la comptabilité, et offrant une pleine compatibilité avec la plate-forme (via une API full-web), les aideront à éviter un suivi manuel chronophage ? et les erreurs toujours possibles lors d’une saisie.Pourquoi s’arrêter là ? Ce processus de production et d’envoi sécurisé de factures vers l’Etat et les entités publiques et parapubliques, pourrait aussi bien profiter à leurs clients privés.Vis-à-vis des fournisseurs moins avancés, la solution passe par la formation et l’accompagnement, par exemple pour les aider à créer leur compte et à déposer leur première facture. Sans hésiter à leur rappeler qu’il s’agit d’un deal gagnant-gagnant : le fournisseur sera payé plus vite, l’administration sera plus économe? et l’impôt sur les sociétés pourra baisser !Au 1er juillet 2017, 97 % des communes et des métropoles (34 879 sur un total de 35 887) avaient reçu au moins une facture dématérialisée via le portail. On attend 100 millions de factures par an en 2020. Mais le mouvement ne s’arrêtera pas là : parmi les prochaines étapes, la dématérialisation des commandes, et de toute la chaîne de l’achat public.

Intelligence artificielle et support aux utilisateurs

Le support de Chorus Pro se dématérialise lui-aussi. C’est qu’il va falloir faire face, au meilleur coût, à une masse de nouveaux utilisateurs, dont beaucoup seront des fournisseurs occasionnels. Leurs questions seront souvent les mêmes, d’où l’intérêt de mettre en place un chatbot. Déployé fin 2017 par l’AIFE (Agence pour l’informatique financière de l’Etat) ce chatbot, baptisé ClaudIA, repose sur la technologie d’intelligence artificielle Watson d’IBM. Il est capable de comprendre les questions posées et d’y apporter une première réponse, tient compte du contexte utilisateur et sait détecter les interactions inappropriées.D’après l’AIFE, le nombre de contacts au support « n’a pas cessé d’augmenter, passant de 20 000 par mois à plus de 40 000 (avec un pic à 55 000 en janvier) tous canaux confondus (appels téléphoniques, fiches, live chat, courriels, avatar, chatbot).Les sollicitations traitées manuellement par les opérateurs du support de niveau 1 représentent désormais une volumétrie de plus de 15 000 par mois (18 000 en janvier). » L’AIFE anticipe un doublement des demandes de support chaque année.Avec ClaudIA, le taux des demandes traitées automatiquement est passé à 65 %. « En deux mois, ClaudIA a traité plus de 10 000 conversations, avec une moyenne de 3,5 interactions par conversation » se réjouit l’AIFE.