Votre collectivité s’apprête à s’engager dans un projet de dématérialisation ? Pour une transition réussie, il s’agit de respecter 5 phases essentielles. Des grandes étapes incontournables pour le succès de votre projet. A chacune d’entre elles correspond une liste de tâches à mettre en œuvre. Suivez le guide !
Les actions requises lors de chacune de ces étapes peuvent mobiliser une ou plusieurs personnes, qu’elles appartiennent au service initiant la démarche ou non.
La désignation d’un chef de projet est indispensable : en qualité de chef d’orchestre, il s’assurera du bon déroulé des différentes phases et sera garant de la résolution de problèmes, si des points bloquants surviennent. Suivant le processus de dématérialisation à mettre en place, un projet peut courir sur plusieurs semaines, plusieurs mois, voire des années lorsque des phases de test sont réalisées en lien avec des dispositifs gouvernementaux (exemple : le compte financier unique).
1. Etablir le périmètre du projet
Qui : l’ensemble des parties prenantes touchées par le projet : agents, citoyens, élus, service informatique…
Quoi : le contenu du projet, comme la dématérialisation des factures, par exemple
Où : le projet prend-il place au sein d’une commune, d’un département, etc.
Quand : l’échéance attendue peut être définie suivant une obligation légale ou un objectif interne
Comment : quels moyens seront mis en œuvre pour répondre au projet de dématérialisation ? La mise en place d’un nouvel outil finances pour gérer les factures dématérialisées, par exemple.
Combien : ici, il s’agit de définir le budget alloué au projet
Pourquoi : une projet de dématérialisation prend tout son sens lorsque les objectifs sont clairement définis, que les parties prenantes disposent d’une bonne visibilité sur les résultats.
2. Anticiper concrètement les impacts du changement
Un projet de dématérialisation conduit à des transformations parfois profondes ; l’organisation quotidienne peut être bouleversée par ce type de changement.
L’organisme public peut générer rapidement des économies mesurables à la suite d’une dématérialisation. Comment sera utilisé le budget jusqu’alors consacré au périmètre concerné ?
Les agents et administrations seront peut être amenés à devoir absorber une charge de travail conséquente durant le projet : quels moyens peuvent être déployés afin que les missions puissent être accomplies dans les meilleures conditions ? Quid de l’organisation du travail post-projet : les ressources humains seront-elles affectées à de nouveaux postes ? Certains agents prendront-ils de nouvelles responsabilités ?
Si le projet de dématérialisation touche un service public mis à disposition des citoyens, il est également indispensable de penser à l’après. L’administration doit anticiper les potentielles difficultés rencontrées par les individus, les modes d’accompagnement qui seront proposés, etc.
3. Définir le processus à suivre et choisir les outils les plus appropriés
La formalisation d’un calendrier du projet, avec la définition des échéances, est une étape délicate qui mérite la plus grande attention :
- Quelles sont les impératifs en termes de livrables ?
- Quel délai est à prévoir pour les éventuelles correctifs à apporter ?
- Combien de temps doit être alloué à chaque mission ?
Pour aider les collectivités à y voir plus clair et évaluer au plus juste les délais nécessaires, le recours à l’accompagnement d’un partenaire expert est une option particulièrement sécurisante. Profiter du retour d’expérience d’autres collectivités est également recommandé, lorsque cela est possible.
Ainsi, un éditeur de logiciels proactif, au fait des enjeux évolutifs des collectivités françaises, est en mesure de proposer des solutions adaptées. La communauté d’agglomérations Territoire de la Côte Ouest a ainsi choisi de travailler avec l’éditeur Eksaé pour expérimenter la phase pilote du compte financier unique.
4. Former les agents, le cas échéant, et informer l’ensemble des parties prenantes
Au sein d’une collectivité, la dématérialisation entraîne des changements importants dans la manière de travailler des agents. Il est impératif d’identifier ces agents au sein de la collectivité : nombre, services impactés, missions concernées…
Chacun et chacune ne disposant pas du même niveau d’usage des nouvelles technologies, la mise en place de sessions de formation peut s’avérer nécessaire. Plusieurs formats sont envisageables :
- Formations collectives,
- Parcours individuels,
- E-learning…
Objectif : que chacun s’approprie le projet et en identifie sa finalité. La collaboration, le travail d’équipe et le partage d’informations sont des facteurs clés de succès à maîtriser pour que le service métier évolue positivement.
Le volet communication peut être travaillé avec le département éponyme de la collectivité, de sorte à produire des contenus pertinents et ciblés. Affichage, mise en ligne d’informations sur l’intranet ou le site internet de la ville (en vue de toucher le public citoyen), emailing : une multiplicité d’outils existe en réponse aux besoins de communication.
5. Mettre en place un service support (usager, interne) et évaluer le projet post lancement
La dématérialisation du service public fait écho au cadre établi par le programme « Action Publique 2022 » : « Vers une action publique modernisée, simple et efficace ».
Les engagements à prendre sont nombreux et plusieurs chantiers sont parfois menés en parallèle :
- Dématérialisation des procédures administratives initiées par les citoyens,
- Mise en place de systèmes d’archivages électroniques ;
- Recours à l’identité numérique…
La modernisation de l’environnement de travail des agents publics doit s’accompagner d’un support de proximité. Un service dédié doit être en mesure de répondre aux interrogations des usagers, pour se prémunir de toute situation bloquante (chat, tutoriels, Faq…) . De même, l’inclusion numérique est une priorité. La dématérialisation est un projet collectif, profitant au plus grand nombre. L’ « illettrisme numérique » ne doit pas être ignoré dans le cadre du déploiement d’un projet de dématérialisation.
Enfin, l’évaluation d’un projet a posteriori est riche de sens et d’enseignements. Dresser un bilan à court terme et à moyen terme (intégrant un retour d’expérience plus complet) se fait en répondant à une liste de questions :
- Les actions menées ont-elles répondu à la demande initiale ? Quels ont été les points forts ou les points sensibles ?
- Quels ont été les points bloquants et comment les problèmes ont-ils été résolus ?
- Les objectifs fixés ont-ils été atteints ? Si non, pourquoi ?
- Quels résultats ont été observés suite à ce projet ?
Pour tirer des conclusions constructives, tournées vers l’avenir, il est également utile de solliciter les acteurs externes à l’organisation. Une fiche d’évaluation peut être soumise à une population cible. Une collectivité peut tirer avantage de cette évaluation en identifiant des axes d’amélioration, des leviers de productivité ou d’efficacité, des nouveaux moyens de communication…
5 étapes clés, de multiples enjeux et responsabilités : votre prochain projet de dématérialisation est dans les starting-blocks ? Pour une gestion RH, finances ou vie citoyenne optimisée et sécurisée, Eksaé, éditeur et prestataire de service expert peut vous accompagner, n’hésitez pas à contacter nos spécialistes.